Sistemas de Informação e Comunicação - E se eles param ?

 

 

As tecnologias de informação e comunicação são hoje a base operacional de muitas empresas e instituições. Se elas param, pára a organização toda e, naturalmente, pára todo o serviço ao seu cliente ou utente. Há uma correlação que se aproxima dos 100%, entre a fiabilidade das tecnologias e a qualidade da operação empresarial ou institucional.

Será que estão devidamente projectadas e implementadas essas tecnologias de forma a garantir a qualidade dos dados e a resiliência dos processos e das operações ?

É este assunto que este texto pretende abordar de uma forma sumária e tentar abrir ou reforçar, assim, a consciência para o grave problema que se observa em muitas organizações, nos últimos anos e que, se não for resolvido poderá provocar a curto e médio prazo enormes prejuízos económicos, naquilo que poderemos chamar a era do curto-circuito informático.

Quando há cerca de um século aderimos à energia eléctrica como forma de iluminação, movimento ou aquecimento, tudo foi inicialmente implementado de uma forma entusiasta e amadora, sem grandes projectos e sem grandes sistemas de segurança. Só após alguns curto-circuitos, alguns incêndios, custos financeiros avultados e alguns milhares de pessoas electrocutadas se resolveu obrigar os cidadãos a colocar disjuntores e ligações à terra, bem como a fazer aprovar por engenheiros especialistas os respectivos projectos.

 

A história das tecnologias nas empresas e instituições

Também os computadores começaram a entrar nas empresas, há cerca de 30 anos, quase em exclusivo, nos serviços que tiveram esse privilégio: Os serviços de Contabilidade. O computador e a respectiva impressora de papel contínuo estavam confinados nesse departamento e, eventuais falhas tinham uma gravidade relativa.  Depois, com o aparecimento dos servidores departamentais, com terminais alfanuméricos e, mais tarde, com os computadores pessoais e as impressoras laser, toda a área administrativa passou a utilizar esta moderna e produtiva ferramenta de trabalho.

Nos últimos 10 anos a informática e as comunicações tomaram conta, de uma forma entusiasta e, por vezes, de um modo muito pouco planeado e profissional, praticamente de todas as áreas administrativas, produtivas, de gestão e de atendimento ao cliente, da grande maioria das organizações. Alguns gestores ainda não se aperceberam disso e, apesar da aparente lentidão na sua implementação e na aceitação das pessoas por novas formas de trabalho, na realidade foi tudo muito rápido e não deu tempo para assimilar adequadamente, nem amadurecer, a responsabilidade destes novos processos de tratamento da informação.

A actividade central de muitas organizações está hoje montada num verdadeiro cavalo de pau que, com pequenos imprevistos, lhe pode provocar sérios danos económicos, financeiros e humanos.

 

A era digital

Todos sabemos hoje que a informação em suporte electrónico digital permite:

- MAIOR velocidade de comunicação

- MAIOR facilidade de tratamento de dados

- MAIOR produtividade e mais tempo de lazer

- MAIOR qualidade na gestão

- MAIOR transparência na decisão

- MAIOR valor acrescentado nos serviços

- MELHOR ambiente e conforto no trabalho

Quase todas as empresas e instituições estão a avançar no sentido da eliminação do papel e outros suportes físicos de informação, passando à desmaterialização de todos os seus dados e processos. Como todas as grandes mudanças (tal como aconteceu, por exemplo, há cerca de 600 anos, com a invenção da tipografia, por Johann Gutenberg) o processo é lento, com avanços e recuos, com custos nem sempre previstos mas, todos sabemos que é um processo irreversível. Historicamente, tudo o que inventámos no sentido do nosso conforto, felicidade e qualidade de vida, mais cedo ou mais tarde, passou a ser, tendencialmente, de utilização e usufruto de quase toda a população. É tudo uma questão de tempo.

 

Os gestores

Os gestores têm olhado para as novas tecnologias ora com entusiasmo e empenhamento ora com desconfiança e medo. Se por um lado elas parecem facilitar a vida a toda a gente, por outro levantam novos desafios, por vezes difíceis de gerir. Vírus, backups, actualizações de software, avarias intermitentes, custos imprevistos, desmotivação de pessoas ou novas incompetências, etc. O departamento de informática é visto pelos gestores com um misto de sentimentos antagónicos, pois tanto faz um dia disparar a produtividade para níveis recorde como, no dia seguinte, faz parar o trabalho do principal gestor ou de toda a organização.

 

Os informáticos

O departamento de informática é normalmente liderado por excelentes profissionais tecnicamente muito competentes, motivados, que trabalham dia e noite para instalarem e manterem em funcionamento as mais actualizadas versões, das muitas e complexas tecnologias, hoje, financeiramente, cada vez mais acessíveis às organizações. No entanto, muito poucos destes departamentos têm uma visão de gestão do serviços que prestam e, tendencialmente, procuram na tecnologia a resposta para a totalidade dos seus problemas de organização e controlo de processos.

Alguns métodos simples, seculares, de controlo e segurança são, muitas vezes, ignorados ou esquecidos.

 

O controlo e a monitorização

O resultado do que foi atrás referido é o deficiente controlo e monitorização de alguns dos processos vitais do serviço das organizações quando, afinal, temos hoje tudo, ou quase tudo, em formato digital e, por isso, tudo, ou quase tudo, pode estar disponível, em tempo real, no monitor do responsável máximo de cada serviço ou departamento.

A principal causa de não se estar ainda num estado maduro de controlo e monitorização digital de todos os processos de uma empresa ou instituição é, por um lado a deficiente visão de gestão de alguns responsáveis informáticos e, por outro o deficiente conhecimento tecnológico de alguns gestores. Este processo pode levar anos e, só com a colaboração de empresas de serviços exteriores o problema pode ser minorado e, nalguns casos bem resolvido.

Se perguntarmos a alguns gestores qual o tempo médio de resposta (ou de reparação) que os seus serviços técnicos internos lhe garantem ou qual o nível de serviço que tem contratado com um seu fornecedor de assistência técnica é provável que não saibam responder. Se, por outro lado, lhes perguntarmos qual o nível de serviço que um dado seu departamento está a prestar aos seus clientes, é provável que fuja à resposta dizendo que  “isso é fácil, basta pedir à informática e eles logo me dizem.”

 

A rastreabilidade

Enquanto outros sectores económicos têm vindo a preocupar-se com este assunto há muitos anos, o sector informático tem focado tradicionalmente a sua atenção, mais na protecção e segurança de dados do que no registo dos movimentos de acesso aos mesmos. Se alguém apagar um dado ficheiro num servidor, o administrador de sistemas, mais ou menos facilmente, encarrega-se de o repor e de verificar a segurança de acessos para que tal não se repita mas, muitas vezes, se lhe perguntarmos quem o apagou, e quando foi, é provável que não saiba a resposta. Ora, dada a gigantesca e crescente utilização de dados nas organizações, este assunto da rastreabilidade talvez deva ser mais considerado, em detrimento das apertadas seguranças de acesso. Há quem fale hoje na palavra “infoxicação” como sinónimo de excesso e velocidade de informação. Tal como as estações de serviço nas auto-estradas tiveram que recorrer às câmaras de vídeo-vigilância, como resposta de rastreabilidade, ao gigantesco fluxo de acessos, também as tecnologias de informação e comunicação terão, certamente, que recorrer a este processo de controle no sentido de manter a sua eficiência, assumindo algum risco que, naturalmente, a legislação e fiscalização deverá complementar.

 

O perigo de curto-circuito

Desde a actividade económica de uma pequena empresa comercial até uma grande instituição bancária ou empresa de telecomunicações, passando pela indústria ou por áreas mais sensíveis como o transporte aéreo ou o sector da saúde, onde estão vidas em jogo, todos têm um problema em comum: A qualidade, a fiabilidade e a segurança dos seus sistemas de informação e comunicação.

Uma falha informática ou nas comunicações, de uma organização já totalmente dependente do suporte digital da informação, pode provocar horas ou dias de caos nas suas operações, nos seus negócios, nos seus clientes e, eventualmente, em vidas humanas. Além dos custos operacionais directos inerentes a este tipo de incidentes há ainda o custo político de se descredibilizar, o que poderia ser a excelente decisão de avançar no sentido de ter toda a informação em suporte electrónico, com vista a uma maior produtividade e qualidade de trabalho. A dependência total do suporte digital obriga a medidas de segurança, a redundância de meios e a planos de contingência e manutenção que devem ser devidamente acautelados. É urgente o planeamento de soluções para este problema, na definição da estratégia das organizações, dado que não se trata, de todo, de um assunto meramente informático.

 

Carlos Costa - S.I.Saúde